Cada vez más las empresas requieren de una transformación estratégica,
cultural y operacional inspirada por valores como "digital",
"innovación" e "intraemprendimiento", muy en línea con la
evolución que se está produciendo en nuestro entorno global -social media,
redes,...
En España somos más de 25 millones de internautas. En torno al 80%
utilizamos cotidianamente las redes sociales. Sin embargo, de los casi 3
millones de empresas existentes, apenas el 2% (unas 50 mil) están presentes en
los social media. ¿Brecha razonable... o no tanto?
Esta revolución digital en la que queramos o no estamos inmersos, muy
posiblemente signifique hoy algo similar a lo que otras revoluciones
socioeconómicas supusieron en su momento: la revolución agrícola del Neolítico,
la revolución industrial de principios del siglo XIX,..., en definitiva,
grandes transformaciones en "la manera de hacer las cosas y de
relacionarnos".
Si estos cambios han sido en balance favorables, nuestra actitud ante la
revolución digital debería ser más que positiva. ¿Qué podemos hacer, cómo
adaptarnos al cambio... y sacar un buen partido? Centrémonos en
dos pilares clave de la empresa: nuestros clientes y empleados.
¿Cómo sumarnos a la Revolución Digital? 11 consejos para avanzar
1. Sitúa tanto al cliente y como al empleado en el centro de tu estrategia.
Lo que hará de nuestra compañía una empresa ganadora es la calidad de servicio
en la "experiencia del cliente". Esta interacción se produce
precisamente entre cliente y empleado.
2. Crea redes de comunicación para ellos, aporta contenidos y utilidades que
les resulten interesantes (el cómo) y de valor (los qués). Estas
redes deben estar vinculadas a su experiencia actual con los recursos
utilizados por nuestros clientes.
3. Apuesta por el e-commerce y conviértelo en una experiencia para y por el
cliente. Deja que el espíritu 2.0 empape cada
rincón de tu sitio: ventas colectivas, compras en internet móvil y redes
sociales, etc. Igual no es tu único canal, pero es un buen "primer
escalón" que te permitirá contar con escenarios interactivos (escucho y
expreso, en los dos sentidos) y procesos muy eficientes, frente a otros
canales comerciales más tradicionales -que en todo caso serán complementarios y
no excluyentes. De cualquier forma, es un excelente escaparate, y más si
resulta interactivo.
4. Define un buen plan de marketing para tu estrategia digital (tráfico,
conversión y fidelización del cliente, etc.) y alinea a tu gente con esta
cultura y esta práctica, identificando "early adopters" que
promuevan e impulsen esta forma de trabajo entre iguales. Es más, reconoce
públicamente su valor para "generar tendencia".
5. Apuesta por las Redes Sociales. Observa, analiza, concluye y actúa... una
y otra vez, como proceso permanente. A través de ellas, hoy es más fácil y
rápido que nunca llegar a tu público objetivo, innovar mediante la escucha,
colaborar con otras empresas y compartir con tus clientes la pasión por tu
marca, tu empresa o tu producto.
6. No intuyas aquello que puedas medir. Observa, prueba, mide y comparte.
La información es poder... poder acertar, poder obtener éxitos, poder optimizar
costes, poder agilizar los tiempos, poder anticiparte, poder crear tendencias…
7. El cliente es tu mejor aliado; además, está deseando que lo escuches.
Aprende de él. Comparte con él. Construye con él y para él. Consolida y
alimenta la relación entre tu cliente y tu marca. Recuerda que aquí el papel
del empleado en el día a día es clave.
8 . Acepta las críticas y ofrece soluciones. Aprende a decir “lo siento”,
desde una actitud de humildad resolutiva y sincera. Aprende de los errores
y crece; ignorarlos o taparlos es peor para todos. Instaura un programa
de Atención al Cliente en todas las plataformas digitales que dispongas.
Anticípate a los posibles problemas. Sé generativo y constructivo; agradece y
valora el rol del cliente como "tester" de tus soluciones, ya que sin
duda son de un gran valor. Y, por último, positiva esas "incidencias"
o "momentos de la verdad", transformándolas en experiencias
significativas para tu cliente / para tu empleado.
9. Piensa en positivo, descubre oportunidades donde otros pueden estancarse
en problemas. Las herramientas y aplicaciones tecnológicas de hoy han venido
para quedarse, y lo mejor de todo es que están aquí para ayudarte, no para
complicarte la vida.
10. Combina el entorno físico con el digital, en escenarios de relación con
clientes (canales) y con empleados. Porque un abrazo virtual no sustituye a un
abrazo real.
11. No cierres fronteras. Hay un mercado global ahí fuera muy potente y
puede que sea tu mejor aliado. Un mercado de clientes potenciales, pero no
sólo, también de colaboradores potenciales, de proveedores potenciales, de
socios potenciales y de otros grupos de interés... mutuo. Al dejar esta puerta
abierta tienes mucho que ganar, a muy bajo coste.
Definitivamente, la revolución digital ha llegado para quedarse y crecer.
¿Cómo estás preparando a tu empresa y a tus empleados para el cambio?
Bravo! como sistema 2.0 se suma a esta realidad
virtual, suponiendo un escenario de gran valor para impulsar el compromiso y el
talento del empleado, posibilitando el que se fomente y consolide la práctica
del reconocimiento como base de las relaciones sociales en la empresa,
favoreciendo el alineamiento cultural y potenciando el orgullo de pertenencia,
desde la experiencia digital "dentro de la Casa".
Antonio Delgado
ad@videobravo.net
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