miércoles, 26 de noviembre de 2014

Culturas de dar y tomar, clave del éxito (1 de 2)


¿Altruismo o egoísmo? Posiblemente la canción nos suene, sin embargo nuevos acordes han cambiado radicalmente su significado. La prevalencia de comportamientos altruistas, de ayuda o “dadores” entre los empleados ha emergido como el gran factor para explicar hoy el éxito sostenido de una organización. Da igual que sea una ONG, una administración o la más competitiva de las empresas con ánimo de lucro.
Frente a los comportamientos egoístas o “tomadores”, que buscan maximizar lo que se obtiene de los demás y minimizar lo que se da, los comportamientos “dadores”, más altruistas, hacen que los equipos y los procesos fluyan óptimamente y que funcionen mucho mejor. Fomentar una cultura de “dar sin esperar nada a cambio”, frente a otros estilos intra-competitivos, parecen ser la clave del éxito hoy.

Veamos algunas prácticas y evidencias, siguiendo los estudios de Adam Grant* (www.giveandtake.com). 

Descubriendo el factor clave
Después de los trágicos acontecimientos del 11-S, un equipo de psicólogos dirigido por Richard Hackman (Universidad  de Harvard) estudió el sistema de inteligencia de los Estados Unidos. Buscaban determinar qué hace que las unidades de inteligencia sean eficaces. Los investigadores clasificaron las unidades de mayor a menor eficacia, mediante encuestas, entrevistas y observación directa de cientos de analistas pertenecientes a 64 equipos de inteligencia.
Identificaron ciertos factores como impulsores de la  efectividad de una unidad; tras analizar todos los datos, descubrieron que el factor más importante no estaba identificado. No era “contar con un equipo estable, formado y con el número adecuado de personas”. Tampoco era “tener una visión clara, desafiante y significativa”,  ni contar con “responsabilidades y roles bien definidos”; “recompensas y recursos apropiados” o un “fuerte liderazgo”.
El gran predictor de la eficacia del grupo fue la “cantidad de ayuda que los analistas se daban unos a otros”. En los equipos de más alto rendimiento, los analistas invierten mucho tiempo y energía en enseñar, asesorar y acompañar a sus colegas. Estas contribuciones ayudaron a que los analistas cuestionen sus propias suposiciones, completen sus vacíos de conocimiento, accedan a nuevas perspectivas, y reconozcan patrones en secuencias de información aparentemente inconexas. En las unidades de menor calificación, los analistas intercambiaron poca ayuda y se centraron más en dar sentido a las redes enmarañadas de datos. El hecho de saber qué cantidad de ayuda se produjo en cada equipo permitía predecir el grado de eficacia de forma  precisa.
La importancia de los “comportamientos de ayuda” para la efectividad organizacional se extiende mucho más allá de las labores de inteligencia. Los estudios dirigidos por Philip Podsakoff (Universidad de Indiana) demuestran que la frecuencia con la que los empleados se ayudan mutuamente predice resultados como los ingresos por ventas en farmacias y tiendas al por menor; los beneficios, los costes y el servicio al cliente en los bancos; la creatividad en las empresas de consultoría e ingeniería; la productividad en las fábricas de papel; y los ingresos, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en los restaurantes. Las organizaciones se benefician cuando los empleados contribuyen ayudando libremente con sus conocimientos y habilidades a los demás. La investigación de Podsakoff sugiere que esta conducta de ayuda incrementa la eficacia de la organización a facilitando aspectos como a) que los empleados resuelvan problemas y realicen su trabajo más rápido, b) la cohesión y coordinación del equipo, c) que la experiencia se transfiera a los nuevos empleados, d) la reducción de la variabilidad en el rendimiento cuando algunos miembros se sobrecargan o están distraídos, e) la creación de un entorno en el que clientes y proveedores sienten que sus necesidades son la prioridad de la organización.
Sin embargo, muy pocas empresas gozan de estos beneficios. Una barrera importante es la cultura de la empresa, donde las normas y valores a menudo no respaldan a estos comportamientos ayudadores. Tras una década de estudiar el desempeño en el trabajo, Adam Grant ha identificado diferentes normas de reciprocidad en las interacciones entre personas en las organizaciones. En sus extremos se denominan "cultura donante o dadora" frente a "cultura tomadora".


Dar, equilibrar o tomar, la gran dimensión cultural de las organizaciones
En las culturas donantes, los empleados operan como lo hacen las unidades de alto rendimiento de inteligencia: ayudar a los demás, compartiendo conocimientos, ofreciendo apoyo, y estableciendo conexiones sin esperar nada a cambio. Por el contrario, en las culturas tomadoras la norma es conseguir tanto como sea posible de los demás, minimizando nuestra contribución a cambio. Los empleados ayudarán sólo cuando esperan que los beneficios personales superen a los costes.
La mayoría de las organizaciones caen en torno a la mitad de este continuo. Son las culturas equilibradoras o igualadoras, donde los empleados ayudan a aquellos de los que recibieron apoyo, manteniendo un equilibrio entre dar y recibir. Aunque en las culturas equilibradoras se fomenta la colaboración más que en las culturas tomadoras, son vehículos ineficientes para un intercambio enriquecedor, ya que los empleados intercambian favores en circuitos cerrados, endogámicos. Si se necesitan ideas nuevas o información de una división o región diferente, poco lograrán a menos que tengan relación con dichas unidades. A cambio, sólo cuentan con ayuda de personas de su  confianza, independientemente de que su conocimiento sea más o menos valioso para el tema tratado. Por el contrario, en las “culturas dadoras”, donde los colegas tienen como objetivo “agregar valor sin llevar la cuenta”, es más probable contar con la ayuda de la persona más cualificada en cada caso.
A la luz de los beneficios de los sistemas abiertos a ayudar, ¿por qué no hay más organizaciones que desarrollen culturas dadoras? Con demasiada frecuencia, la alta dirección crea estructuras que se interponen en el camino. Según el economista de Cornell Robert Frank, muchas organizaciones tienen un enfoque de suma cero: el mercado se reparte con los competidores, lo que sugiere el desarrollo de estrategias competitivas para maximizar el trozo de pastel logrado. Este enfoque se empapa dentro de las organizaciones, de forma que la alta dirección implementa sistemas de rangos forzados para recompensar el rendimiento individual  (tipo campanas de gauss), con lo que en vez de fomentar una cultura colaborativa se desarrolla un estilo de interacción más competitivo, donde tomar es clave y dar algo excepcional, o muy bien medido en términos de retorno de la inversión.
Afortunadamente, es posible alterar estos ciclos. ¿Cómo?  Algunas de las propuestas y soluciones más eficaces las compartiremos en nuestra la próxima entrada.
Gracias por seguirnos. Hasta muy pronto.

Antonio Delgado
@bravoadc

 *: Destacamos su libro Give and Take, 2013, nominado uno de los mejores libros del año por Amazon, Apple, Financial Times y Wall Street Journal. Adam Grant es pionero en el estudio del comportamiento organizacional y uno de los investigadores más respetados en lograr lugares de trabajo eficaces.

3 comentarios :

  1. Me ha encantado el articulo, como de costumbre. ¿Sabes si lo hay en castellano?

    Un abrazo

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  2. Excelente investigación, estaré muy pendiente del próximo post.

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  3. Antonio, este miércoles (antes de ayer) estaba de paseo, deambulando camino al décimo cumple del Pacto Mundial, y entro en la librería del Corte Inglés en Sol, punto kilométrico de un imperio en el que en su día no se ponía el sol. MI intención es leer algo de la economía del Bien Común, de Christian Felber, pero me tropiezo con Dar y Tomar, y con Crear o Morir, dos libros que me voy a regalar para estas navidades.

    Gracias por la introducción a Dar y Tomar, y a la cultura de dar sin esperar nada a cambio, esa cultura que está por venir a este mundo, después de tanto tiempo de guerras y peleas, en una concepción de "tuyo o mío", "si no es mío no es de nadie", o "por encima de mi cadáver", una cultura a la que la organización post-industrial en la que vivimos, tan masculina y de cerebro izquierdo, no es ajena.

    Poco a poco tiene que ir cambiando, poco a poco va cambiando, afortunadamente, qué bonito es el gerundio.

    Un abrazo con todo el cariño, Mikel

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