El sorprendente efecto del reconocimiento entre iguales

"Lo importante para que nuestra gente esté fuertemente comprometida es pagarle de forma adecuada". Esta frase sigue siendo común entre muchos directivos de primer nivel, basada en la creencia de que la retribución tiene una fuerte relación con el compromiso. 

Sin embargo, un meta-análisis sobre remuneración y satisfacción en el trabajo, muestra que sólo se da una pequeña correlación, y que hay otros componentes en la ecuación que explican en mayor proporción los incrementos en compromiso y en rendimiento, más allá de los ingresos. Sabemos que el reconocimiento y la motivación intrínseca (derivadas de la tarea en sí) son importantes para nuestro éxito, pero la clave es saber cómo ponerlos en práctica de manera efectiva.

Estudios recientes muestran cómo los programas de reconocimiento social suponen un recurso clave, de alto impacto y bajo coste, para mejorar el compromiso y los resultados de negocio. En resumen, demuestran que los programas de reconocimiento eficaces tienen un alto retorno de la inversión, propiciando niveles significativamente más altos de rendimiento y de compromiso de los empleados, así como una mayor fidelidad de los clientes. Veamos algún ejemplo.

La compañía aérea JetBlue ha sido nominada como la más destacada en satisfacción del cliente, entre las aerolíneas de bajo costo durante 11 años consecutivos. Parte de su éxito descansa en la práctica en reconocimiento social entre iguales. ¿Cómo funciona? Los empleados pueden destacar contribuciones de otros compañeros, ya sean gestos del día a día, o bien acciones ejemplares. Toda la empresa comparte cada historia de éxito  en un muro o espacio específico de su intranet. El destinatario del reconocimiento recibe unos puntos, que decide cómo gastar, según un menú de recompensas (no monetarias), de valor para el homenajeado. El destinatario puede recibir felicitaciones adicionales de otros compañeros, como consecuencia de su difusión social en las redes corporativas. Además, al compartir las historias de comportamientos positivos, se produce un efecto de modelado entre los empleados. Resutados: por cada aumento de 10% de reconocimiento recibido, JetBlue registró un aumento del 3% en la vinculación (permanencia en la compañía), y un aumento del 2% en el compromiso.

La rotación externa puede ser uno de los problemas más onerosos de una empresa; con costes de sustitución por empleado de entre el 20% y el 150% de su salario. Por tanto, reducir un 3% este parámetro puede representar cientos de miles de euros, dependiendo del tamaño la empresa. Los resultados de JetBlue también mostraron que las tripulaciones “altamente comprometidas” recibían tres veces más valoraciones muy positivas de sus clientes. Así, el reconocimiento no sólo ayuda a la permanencia de los empleados, también tiene un impacto sobre la satisfacción y fidelidad del cliente. Analizando el ROI de reconocimiento, encontramos un impacto financiero relevante al aumentar la retención, el compromiso y la lealtad del cliente.

Otros estudios han encontrado cómo el impacto del reconocimiento es sensiblemente mayor y más económico que el de un incremento salarial. En un estudio con diversas empresas Fortune 500, se compararon cómo dos prácticas diferenciadas impactaban en el compromiso: un pequeño aumento de sueldo o una inversión en un sistema de reconocimiento. Encontraron que prácticamente se equiparaba el incremento  en compromiso logrado mediante la práctica de reconocimiento en relación a la lograda con los incrementos salariales. Comparativamente, la inversión en reconocimiento supuso un 5% de lo gastado en aumentos salariales. Dicho de otro modo, el reconocimiento explicaba un 50% del incremento en compromiso en comparación con el incremento de salario, pero resultando un 95% más barato. Una anotación: el reconocimiento no debe ser sustituto de un incremento salarial merecido; la propuesta es manejar un mix de compensación total en donde los distintos elementos trabajen sinérgicamente, optimizando la ecuación.

Estos hallazgos están en consonancia con la investigación actual sobre la motivación extrínseca / intrínseca como se describe en el artículo de Harvard Business Review "¿El dinero realmente afecta a la motivación?". Incluso aquéllos que creen en los efectos motivacionales del dinero, aceptan que, por sí solo, no es suficiente para asegurar el compromiso. La respuesta más convincente se encuentra en el meta-análisis de Tim Juez y colaboradores. Los resultados indican que la relación entre el salario y satisfacción en el trabajo es muy débil: menos del 2% de comunalidad.  Otro estudio de Gallup reporta que no existen diferencias significativas en el compromiso de empleados entre distintos niveles salariales. Este estudio de Gallup se basa en 1,4 millones de empleados de 192 organizaciones a través de 49 industrias y 34 países. Estos resultados tienen implicaciones importantes para la gestión: si queremos una fuerza de trabajo comprometida, claramente el dinero no es la respuesta.  En pocas palabras: el salario no compra el compromiso.

Como vemos, existen suficientes evidencias de que la práctica del reconocimiento no sólo hace más efectivas las políticas de compensación total, sino que también genera un mayor impacto en compromiso y en productividad, con unos costes de inversión mucho más livianos que si utilizáramos esquemas retributivos meramente monetarios. Si buscas un incremento en compromiso y vinculación low cost, sostenible y eficaz, considera la práctica del reconocimiento social en tu organización.

Antonio Delgado -ad@videobravo.net