Bases científicas del Reconocimiento Social

Que el reconocimiento social funciona, es evidente. 
Nos hemos venido haciendo eco de las decenas de estudios y mejores prácticas que en estos últimos años demuestran cómo influye de forma decisiva en mejorar los resultados de una organización: objetivos, ventas, rentabilidad, eficiencia, calidad de servicio,...

También tiene un impacto relevante en la autoestima, la motivación y el compromiso del empleado, lo que explica en buena medida la mejora de su involucración y desempeño profesional. Ayuda a alinear los comportamientos de los empleados con los valores y capacidades clave marcadas por la estrategia, lo que a su vez consolida la cultura de empresa como una “realidad vivida”, reforzando el sentimiento de pertenencia de los equipos a la organización.

Desde un punto de vista de la gestión del talento, el reconocimiento social permite mapear en tiempo real dónde y cuándo se dan comportamientos de valor para la empresa, lo que genera informaciones relevantes del talento aplicado en el día a día (perfiles por empleado, mapas de talento por área, gaps talento requerido versus aplicado,…).

El reconocimiento social tiene un valor estratégico para la empresa, aún más si atendemos al relativo poco coste que implica frente a las ganancias obtenidas. Sin embargo, no todos los sistemas implantados funcionan. ¿Cuáles son los aspectos subyacentes que hacen de estos sistemas un éxito?, ¿comprendemos el porqué del proceso, de cómo funciona un “buen reconocimiento”? Para ello es muy conveniente conocer sus bases científicas, que comentaré sucintamente.

1.    Reconocimiento Social y Aprendizaje Instrumental

Las leyes del aprendizaje operante o instrumental (Skinner, Thorndike, ente otros) fueron, según muchos, las primeras aportaciones que elevaron la psicología a la categoría de disciplina científica, con postulados teóricos empíricamente observables y contrastables. Podemos criticarlo o sentirnos incómodos por su “simplicidad” o parsimonia explicativa; lo que sí que es cierto es que funcionan, e incluso hoy día pocos cuestionan su validez.

¿Qué nos aportan estas teorías a la práctica del reconocimiento social? Varios hallazgos sencillos y contundentes. El primero es que los aprendizajes más potentes y productivos se logran con el refuerzo positivo, esto es, dar algo gratificante al sujeto de forma contingente a la conducta a reforzar. Es mucho más eficaz  que el castigo (aplicar un estímulo aversivo para eliminar una conducta), ya que no genera efectos secundarios como la aversión al castigador y al contexto, además de a la conducta castigada, y da muchas más pistas sobre lo que se espera del sujeto. También genera emociones positivas (satisfacción, logro) frente a otras negativas (frustración, ansiedad, inhibición) –explicaciones desde la psicología cognitiva.

Otras contribuciones de la teoría son la importancia de la contingencia de refuerzo (su demora respecto de la conducta le hace perder el efecto reforzante) y la relevancia de los programas de refuerzo intermitente (en el tiempo) para mantener y potenciar los comportamientos deseados. Todas estas cuestiones seguro que se habrán tenido en cuenta en los programas de “social recognition” que funcionan.

2.    Reconocimiento Social y Aprendizaje Social

Este enfoque, promovido por Albert Bandura, estudia en qué medida aprendemos no sólo por la experiencia directa sino también al observar el comportamiento de otros y lo que les ocurre (aprendizaje vicario). Bandura y otros autores (Ellis, Mischel, Rotter, Walters,…) han demostrado que una gran parte del aprendizaje humano es de naturaleza social. Observando el comportamiento de otros y las consecuencias, los sujetos aprendemos conocimientos, reglas, hábitos, capacidades y estrategias, entre otros. Los sistemas de reconocimiento social, en la medida en que cuentan con “exposición social”, al compartir los comportamientos o logros reconocidos, están potenciando el aprendizaje sobre que “lo que aquí cuenta”, resultando ser un poderoso agente de cambio en el sentido marcado por la estrategia y cultura de la empresa.

3.    Reconocimiento Social y Psicología Social

Se enmarcan es este epígrafe las teorías del rotulado o etiquetado, del constructivismo y del interaccionismo simbólico. En esencia, vienen a coincidir en que la realidad social y la identidad de rol de las personas se forman por interacciones concretas entre los individuos. Por medio del lenguaje, las tipificamos y las damos significado, a partir de situaciones concretas. Lo que los demás dicen sobre algo (un aspecto de la realidad o yo mismo) se configura como mi realidad, especialmente si esos “otros” son una fuente válida para mí (confianza, credibilidad, prestigio). Así, la realidad social se explica a través de las interacciones de los individuos y grupos sociales.

Sabiendo esto, nuestro sistema de reconocimiento social, bien enfocado, supone un marco excelente para construir y reforzar la “realidad social” de nuestra organización, alineando comportamientos con los valores corporativos. También la identidad de rol, en positivo, se verá reforzada en la mayoría de los empleados, ya que lo habitual es que los comportamientos reconocidos coincidan con el talento diferencial de cada uno, viendo reforzado así su rol de contribución en esas capacidades destacadas.

4.    Reconocimiento Social y Psicología Positiva

Quizá una de las mayores aportaciones de Martin Seligman con su enfoque de la psicología positiva es hacernos pensar y descubrir cómo las ganancias se multiplican (en términos de aprendizaje y mejora) cuando nos centramos sobre nuestros puntos fuertes o cualidades (talento) más que en intentar mejorar nuestras debilidades. Partiendo de la base de que “casi nadie vale para todo y casi nadie vale para nada”, nos invita a descubrir nuestro “marco de fortalezas” y crecer desde ahí. Precisamente esta filosofía es la que caracteriza a un sistema de reconocimiento social: identifica y promueve (en este caso socialmente) los comportamientos de valor más destacados en cada empleado, esto es, su talento diferencial. Crecer desde ahí hará a la organización mucho más fuerte y competitiva.

5.    Reconocimiento Social y  Fluir (flow)

La teoría del “flow” propuesta por Mihály Csíkszentmihályi (junto a Seligman, padre de la psicología positiva) ha supuesto una grandísima aportación para comprender la esencia de la motivación intrínseca de las personas cuando abordamos una actividad. Sus investigaciones han descubierto las características de ese fluir que explican porqué una persona se engancha en la realización de una tarea por el mero acto de ejecutarla y no tanto por las consecuencias que logra. Algunas pistas que nos aporta son: reglas claras de lo que es correcto e incorrecto, feedback inmediato y nivel de dificultad de la tarea empatado al nivel de destreza del individuo (normalmente ambos crecientes en el tiempo). El flow por ejemplo explica perfectamente el proceso de enganche a los videojuegos y, de hecho, existe una prometedora corriente emergente denominada “gamificación” que incorpora estos elementos para generar esas “adicciones” en determinados procesos: en el mundo laboral (empleado-tarea), en marketing y ventas (procesos de compra),… El flow también tiene mucho que ver con la felicidad percibida, como manifiestan determinados estudios del autor.

Una buena práctica de reconocimiento social contemplará estas variables (suponer un feedback sobre comportamientos, reglas claras sobre lo esperado, focalizar sobre talento aplicado en tareas-reto, rankings,…) para ganar en impacto.

Existen otras contribuciones desde el ámbito científico al reconocimiento social, como la psicología cognitiva (teoría de la expectativa), la psicobiología (neuromanagement), etc. No obstante, los cinco pilares planteados son a mi juicio los que más peso tienen para hacer que una implantación de “social recognition” funcione. En bravo! así las consideramos a la hora de abordar un proyecto de esta naturaleza.

Antonio Delgado

ad@videobravo.net