El empleado como embajador de la marca

Son muchos los estudios que analizan cómo el compromiso de los empleados se relaciona con el éxito de la empresa: empleados comprometidos hacen empresas apreciadas, sólidas y rentables. Sin embargo, el nivel de compromiso de nuestros empleados resulta preocupante, ya que menos de una cuarta parte reconocen estar comprometidos, mientras que más de la mitad reconocen estar claramente desenganchados. Este hecho no es reciente ("el compromiso: una asignatura pendente"), y sigue resultando un reto (ver, por ejemplo, el estudio de Gallup -2013- sobre el compromiso).

Un comportamiento muy  significativo y ejemplificador del compromiso del empleado es cuando actúa como embajador de la marca. Si un empleado de forma espontánea habla bien de la empresa, defendiendo su valor ante terceros, podemos asegurar que se encuentra comprometido con la organización. Posiblemente este sea uno de los efectos de vivir la empresa y sentirla como propia, con implicaciones muy positivas. 

Imaginemos que cada empleado actuara así, hablando bien y defendiendo la marca, prescribiendo los productos o servicios forma espontánea en los momentos oportunos. Aparte de la confianza que esto transmite al interlocutor, el impacto desde un punto de vista de comunicación puede superar con creces a la mejor campaña de marketing, sobre todo si es un hecho sostenido en el tiempo. Esto refuerza el prestigio de marca en el mercado, realimentando a su vez el orgullo de pertenencia del empleado.

Una parte del informe de Gallup se centra en la marca como promesa y en la experiencia del cliente como una de las claves de éxito empresarial hoy, y en cómo recursos humanos y la dirección pueden ayudar a mejorarla haciendo de sus empleados unos embajadores de la marca eficaces. Gallup en su estudio propone 10 recomendaciones que hemos agrupado en tres:

1.  Sobre la marca: Delimitar claramente lo que representa la marca y concretarla en una promesa para el cliente, asegurando su consistencia con valores e imagen de compañía y su vigencia en el tiempo

2.  Papel del empleado: asumir que todos tienen un papel relevante en la difusion de la marca. Asegurar que la conocen, la comprenden y se alinean con ella, entendiendo cómo su trabajo afecta a la experiencia del cliente.

3.   Acciones de reconocimiento de los empleados cuando:

·             - Representan la marca fuera 

·             - Hacen que la promesa de marca sea una realidad para el cliente, o

·             - Aportan ideas sobre cómo mejorar la promesa de marca o la experiencia del cliente.

Una vez más, el reconocimiento se nos presenta como una herramienta eficaz para promover e impulsar comportamientos de alto valor para la organización. En bravo! estaremos encantados de ayudarte a concretar cómo reforzar la imagen de marca y la experiencia del cliente con el comportamiento profesional de tus empleados.

Antonio Delgadoad@videobravo.net
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